A chave para acalmar uma pessoa irritada em menos de dois minutos, de acordo com um especialista em resolução de conflitos

Alguns dos desafios de quem trabalha com atendimento ao público é manter a calma e não levar as ofensas para o lado pessoal. Essas são algumas das coisas que Douglas E. Noll nos explica.

O advogado é mediador e especialista em resolução de conflitos em locais diversos, como prisões de segurança máxima e o Congresso dos EUA. A partir de sua experiência de mais de 15 anos como especialista na área, escreveu o livro “Desescalar: Como acalmar uma pessoa irritada em menos de 90 segundos”, um guia prático com exemplos reais, que promete que aprenderemos a dissipar conflitos e cultivar relacionamentos mais saudáveis. 

A obra está repleta do que ele chama de “ferramentas para se tornarem pacificadores”, que transformarão situações conflituosas em diálogos serenos e sem violência. Neste guia, o autor usa empatia e comunicação para chegar a esse objetivo em apenas 90 segundos. E nós dizemos como.

Ignore as palavras e interprete as emoções

De acordo com pesquisas neurocientíficas e como Noll explica em seu livro, nossos comportamentos surgem no cérebro 750 milissegundos antes mesmo de termos consciência deles. Ele também afirma que somos seres emocionais e não racionais, algo que o neurocientista Antonio Damásio também diz em seu livro “O erro de Descartes”, onde explica a hipótese do marcador somático (SMH).

Nesta teoria, é explicado que as emoções desempenham um papel crucial na tomada de decisões. De fato, o marcador somático refere-se a uma resposta emocional associada a uma situação ou estímulo específico. Essas respostas são o resultado de nossas experiências passadas e são armazenadas na forma de marcadores somáticos em nosso cérebro, portanto, tudo o que fazemos tem uma base emocional.

É assim que Noll explica em seu livro. Quando sentimos raiva, os circuitos emocionais do nosso cérebro sobrecarregam a função executiva (córtex pré-frontal) e recorremos à programação aprendida na primeira infância. Ela é desencadeada por “respostas aprendidas, automáticas e inconscientes a sinais ou memórias ambientais”.

É por isso que a chave para acalmar uma pessoa irritada em menos de dois minutos é usar as emoções e ignorar as palavras. O autor explicou em La Razón que “um problema emocional não pode ser resolvido com lógica e racionalidade. Você deve usar ferramentas emocionais para resolver problemas emocionais.”

O objetivo em um conflito é diminuir as revoluções emocionais do interlocutor, o que começa ao manter a calma e rotular os sentimentos da outra pessoa, identificando suas emoções. Conecte-se com o que ela está sentindo e use a empatia.

Para isso, é necessário, como descreve o especialista, “fazer perguntas-chave, diretas, distantes do ‘eu’ e assim fazê-lo entender que há compreensão”. Dessa forma, não importa o que nos digam porque não há espaço para o nosso ego, mas apenas para a experiência emocional da outra pessoa. O especialista descreve a técnica em três etapas:

• Ignore as palavras: Em uma discussão ou conflito, a outra pessoa pode dizer algo ofensivo para nós e isso faz com que as emoções assumam o controle. Portanto, a primeira coisa a fazer é evitar que isso aconteça, ignorando as palavras e se concentrando nas emoções.
• Descubra a experiência emocional: Você não precisa ser um especialista para identificar em outra pessoa emoções como raiva, fúria, nojo ou medo. O especialista afirma que “os seres humanos têm um repertório limitado de emoções. Há partes de nosso cérebro que irão reconhecer, identificar e rotular emoções para nós sem esforço”, e, segundo ele, isso acontece naturalmente.
• Use frases em segunda pessoa: Se quisermos acalmar outra pessoa, nossa fala não pode focar em nós, mas nela. Ou seja, devemos usar frases diretas na segunda pessoa para que quem nos ouve saiba que estamos entendendo suas emoções. O que faremos é a escuta ativa, técnica que tem origem no trabalho do psicólogo americano Carl Rogers, utiliza a empatia e faz com que a outra pessoa se sinta ouvida. Podemos usá-la dando voz à emoção da outra pessoa com a frase “Acho que você está com raiva agora”.

Com a técnica, segundo o especialista, conseguimos que as emoções se acalmem e a racionalidade retorne. E se você mesmo perdeu a coragem, o especialista dá um truque: pratique a rotulagem emocional consigo mesmo. Ou seja, rotule suas próprias emoções e converse consigo mesmo para perceber que são elas que assumiram o controle e não sua parte racional.

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